(一) 建设背景

近年来，人工智能、大数据等新兴技术的蓬勃发展和广泛应用进一步推动着相关科技和社会的不断进步，面对公众对信息获取和服务多样化的需求以及高标准、高要求的期望，政府网站作为政府单位互联网上的前沿门户，迫切需要适应未来的发展趋势，迫切需要对政府网站进行持续创新，迫切需要引入新技术应用，通过持续创新和升级，持续满足公众需求，提升用户体验，提高政府效能，推动政府治理的现代化和数字化转型。

为响应国务院关于“高效办成一件事”的总体工作部署，深入推动政务服务提质增效，武汉市政府抢抓认知智能大模型发展趋势，携手龙讯科技，结合目前武汉市人民政府网站智能问答现状，通过引入人工智能技术，打造一个有问必应、服务周到的智能问答服务平台，用窗口化的服务架起又一座与群众沟通的“连心桥”，实现让数据多跑路，让群众少跑腿，让民政服务变得更有温度。从而提高政务咨询的效率和质量，优化用户体验，提升政务信息公开和透明度，加强政府与公众的互动和沟通，推动政务数字化转型，为公众提供更加便捷、高效、智能的政务服务。

(二) 主要做法

1. 发挥大模型底层能力，强化数据服务效应

（1）大模型能力构建。提供大模型通用能力授权使用，包括多风格多任务长文本生成能力、多层次跨语种语言理解能力、泛领域开放式知识问答能力、情境式思维链逻辑推理能力、多功能多语言代码能力。

（2）大模型知识库构建。建设大模型知识库，通过获取市级政府文件、政策法规、管理规范、办事指南等材料，为群众日常政策查询、办事业务问答提供数据基础。支持提供政策知识数据更新、维护、运营服务，保障知识的实时性。基于大模型能力，提供知识检索算法，支撑在网站上实现快速知识检索，支撑政策问答、政务服务事项知识库扩展应用。

（3）运营调优。一是大模型训练的微调服务。对数据进行收集、清洗、去重、分词等预处理操作，以便模型能够更好地理解和学习，整理训练数据集之后，在预训练大模型基础上，针对政务数据集训练、调优。二是效果提升运营服务。制定训练数据收集规范，在场景应用使用过程中不断收集真实数据，使用真实数据对大模型不断进行训练和调整，同时，建立模型结果反馈和修正机制，不断提升大模型自学习能力，提升问答服务应用效果。

2. 丰富问答服务应用场景，有问必应服务周到

（1）问答服务智能化。聚焦政策解答、服务引导、热点推送等需求，以政务服务网办事项、网站集约化平台政策文件、统一知识问答库等为支撑，利用人工智能意图识别和精准回答能力，精准理解公众需求，做到有问必应、服务周到。通过对大量的文本数据进行学习，理解其中的语义和上下文关系，生成与原始问题相关或类似的其他问题，帮助用户扩展他们的问答需求，获得更多相关的信息。

（2）多元服务场景化。结合政务领域业务知识特点，对相关主题的知识进行封装形成个性化服务场景，具体场景包括：高频办事、领导卡片、机构卡片、视频影像卡片、政府数据卡片、高效办成一件事等。通过针对特定场景提供定制化答案，可以更准确地满足市民的具体需求，减少信息不对称。同时场景化的问答设计更加符合用户的思考模式，使得获取信息的过程更加直观和简便，用户可以更快地获得所需信息，减少了等待和摸索的时间。作为一种以用户为中心的服务方式，问答场景化通过提供准确、透明的信息，有助于建立政府与民众之间的良好关系。

3. 深挖问答服务隐性需求，推动互动服务进阶

（1）智能引导服务。基于问答知识分类归类处理，充分发挥大模型意图识别能力，针对意图不明确、问题不具体和地名表述错误等咨询需求，将用户的问题分类到相应的业务领域，通过多轮对话逐步引导提问方式，确定用户的具体需求，最终完成引导式问答服务。通过智能化引导服务能够快速、准确地解答用户问题，减少用户的等待时间和操作复杂度，提升用户获取信息和办理业务的效率和满意度。

（2）智能匹配服务。为了快速而准确地将用户需求与政务资源、信息或服务进行智能对接，通过问题理解与分类、相似问题匹配、知识库检索、多源信息整合和个性化推荐等技术，对用户提出的政务相关问题进行解析和匹配，再利用大模型的理解能力给出更加贴合用户需求的答复，实现更加个性化的资源匹配和更理解用户意图的政务服务体验。

（3）多模态智能体。引入多模态生成和智能体交互方式，满足用户多样化需求。一方面通过文本、图像、语音等多形式答案融合输出，丰富用户的问答体验，利用更多样的信息展现，帮助用户更直观地理解复杂的业务和流程。另一方面巧妙应用智能体处理复杂问题的能力，通过感知和学习适应政务问答多场景交互，优化问答服务的质量，增强公众对政府的信任和支持。

4. 落实长效运营服务机制，筑牢数据服务基础

（1）运营管理服务。搭建政务问答云服务平台，依托网站集约化平台、政务服务网、12345 政务服务热线、政务新媒体等，构建政策文件、办事服务、互动交流、政务信息、政务公开、常见问答库等知识库。同时针对用户前台问题记录、提交的意见建议，进行分析及处理，可将用户问题加入问题库、可对回答不准确的信息进行标注及处理，辅助知识库完善、功能改进。通过采集用户行为数据，对用户关注热点、答案点击情况进行分析，辅助领导决策。

（2）数据治理服务。对网站集约化平台、12345 政务服务热线、市级政务服务网、政务新媒体、第三方业务网站等平台公开发布的各类信息进行自动化采集、规范处理、统一存储，按照业务知识维度形成政策文件知识库、办事服务知识库、互动交流知识库、政务信息知识库、政务公开知识库、常见问答知识库，并基于知识库构建知识图谱；常态化开展数据质量监控，为问答服务提供高质量的知识库数据。

5. 坚守网站安全防护底线，全面提升服务保障

（1）安全防线构建。

基于政府网站全方位安全与隐私保护的原则，首先在应用端对用户提问进行安全检测，接着大模型对输入请求进行检测，最后在应用端对大模型回答内容进行检测，构筑安全服务三道防线，确保问答服务的安全性和可靠性。

（2）有效应急处置。

为应对可能出现的安全问题，“汉政通”问答服务具备一系列应急处置措施。建立全面的应急处置机制，针对可能出现的各种突发情况制定应急预案，包括但不限于强制开启新会话、答复内容撤回重答、黑名单处置等，以应对潜在的安全事件。

（3）成效展望

首先，随着“汉政通”政务问答服务的不断优化和升级，其将成为市民与政府之间沟通的重要桥梁。通过这一平台，市民可以更加便捷地获取政策信息、了解办事流程，同时提出自己的疑问和建议。政府则可以通过这一平台及时回应市民关切，解答疑问，提升政务服务的透明度和效率。未来，“汉政通”将进一步完善政策解读、咨询服务等功能，确保市民能够准确理解政策意图，享受更加高效、便捷的政务服务。

其次，“汉政通”政务问答服务将致力于实现智能化、个性化的服务目标。通过运用大数据、人工智能等技术手段，平台将能够更精准地识别市民需求，提供定制化的服务方案。同时，平台还将加强与其他政务系统的互联互通，实现数据共享和协同办理，进一步提升政务服务的整体效能。

未来，“汉政通”将努力成为市民信赖的政务服务平台，为市民提供更加优质、高效的政务服务体验。